No Olho do Furacão

Será que o ser humano consegue viver sem os indicadores de resultado ?

Pense em dirigir um carro sem o marcador de velocidade, em tentar emagrecer sem um balança ou uma fita métrica, em organizar um trânsito sem sinaleiros, planejar seu dia sem um relógio ou operar um paciente sem monitorar seus batimentos cardíacos.

Essa necessidade de mensurar problemas cotidianos não só acontece no dia-a-dia de uma pessoa, mas é rotineiro no de uma Empresa. Empresa precisam: controlar seu desempenho financeiro, acompanhar o índice de satisfação de seus clientes, gerenciar o tempo de entrega de produtos, etc.

Portanto o indicador de resultado é uma informação que deve, necessariamente, provocar uma ação. Por exemplo, se o gerente de vendas de um loja virtual visualiza seu DashBoard (Painel de Indicadores) e verifica que o usuário está abandonando o processo de compra na página de detalhamento do produto, esta informação irá provocar um ação a ser toma da pelo gerente. O gerente pode demandar para a equipe de arquitetura e usabilidade que revise o processo de compra, ou pedir para ã diretoria financeira um aumento no número de parcelas de compra do produto.

Entretanto, para provocar uma ação o indicador tem de ser de fácil entendimento ou de entendimento instantâneo. Imaginem a seguinte situação. O mesmo gerente visualiza em seu DashBoard a informação “100 usuário abandonaram a página de descrição do produto”. Que tipo de decisão este gerente pode tomar com esta informação ?

Agora imagine se neste DashBord fosse apresentado a seguinte informação “10% dos usuário abandonaram a página de descrição do produto” e ainda “houve um aumento no abandono desta página em 50%”. Achou que facilitou a tomada de decisão desse gerente?

Na prática, um indicador de resultado deve incomodar ou alegrar quem o está gerenciado; deve provocar um sentimento nesta pessoa.

Hoje as grandes empresa não sobreviveriam no mercado se não fizessem uso de modelos estruturados de indicadores de resultado: Balanced ScoreCard - BSC, Business Intelligence - BI, Customer Relationship Manager - CRM